1,500 ejecutivos señalan que las empresas líderes están apostando por datos e inteligencia artificial para brindar una mejor experiencia al cliente

¿Cuál es el secreto para aprovechar con éxito tecnologías digitales como la inteligencia artificial? La computación en la nube, blockchain, internet de las cosas, la seguridad, entre otras.

El IBM Institute for Business Value (IBV), división de IBM Services, realizó un estudio integral de investigación primaria y alcance mundial con 1,500 ejecutivos C-level, 10% de los cuales son de Sudamérica, para identificar las características y estrategias de las empresas digitales líderes del mundo.

Estas organizaciones líderes están ganando en casi todos los frentes, como crecimiento, rentabilidad y una transformación digital de amplio espectro, incluyendo seis estrategias principales: orquestar ecosistemas y plataformas digitales, generar confianza para afianzar la marca, re-imaginar el comportamiento del cliente, hacer datos que “piensan” y “actúan”, crear un entorno de aprendizaje exponencial, y promover una cultura de inclusión.

“Las conclusiones del estudio están alineadas con lo que observo en compañías latinoamericanas con las que hemos trabajado en alianza para recorrer la travesía de la reinvención. Estas estrategias se están volviendo cada vez más naturales, evidentes y han sido fundamentales para impulsar la transformación que debe hacer hacia una empresa cognitiva. Además de orquestar tecnologías exponenciales para generar eficiencia e innovación, están obsesionados con reinventar los deseos de sus clientes y crear una cultura de aprendizaje continuo”, dice Thais Marca, gerente general de Servicios de IBM en América Latina.

6 secretos ganadores:

1. Orquestar ecosistemas y plataformas digitales: Los líderes informan que las plataformas digitales van en aumento, con la posibilidad de impulsar el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad. El 81% ya son orquestadores de otros negocios en plataformas. Cuando se les preguntó qué modelos comerciales y operativos están adoptando o considerando sus organizaciones para el futuro, la mayoría de los encuestados declararon su intención de actuar como integradores de recursos en una cadena de valor. La mayor parte de las empresas están de acuerdo en la importancia de las plataformas de negocio para el futuro de sus organizaciones.

2. Generar confianza para afianzar la marca: La confianza es un ingrediente clave. El 93% de los encuestados mencionan la creación de reputación de marca como el aspecto más crítico de sus modelos operativos. Si bien la personalización en tiempo real basada en datos de las experiencias de marca es un imperativo, también representa riesgos. Las personas tienden a confiar en otras personas más de lo que confían en las instituciones. Con una amplia personalización, la dinámica colectiva se torna difusa. Es importante aprovechar el poder de la influencia de los pares, tal vez ofreciendo los beneficios de “pertenecer” a algo más grande que ellos mismos. ¿El resultado? Una experiencia de marca holística que enfatiza la interdependencia.

3. Reimaginar el comportamiento del cliente: Los líderes ganadores están reimaginando cambios veloces en las actitudes de los clientes y personalizando sus experiencias utilizando técnicas de diseño y comercialización. Para el 89% de los líderes, la prioridad más alta y el objetivo de negocio singular, es mejorar la experiencia del cliente. De hecho, están más centrados en esto que en cualquier otro objetivo, incluso el lanzamiento de nuevos productos y servicios, el ingreso a nuevas regiones y una participación cada vez mayor.

4. Hacer curadoría de datos que “piensan” y “actúan”: El 85% de los líderes están cultivando y haciendo curadoría de una gran cantidad de datos, convirtiéndolos en ideas inmediatas y procesables. Con sus altos sentidos de velocidad, están integrando tecnologías de “pensamiento” como la IA y la automatización. Están utilizando robótica, automatización e inteligencia artificial para repensar procesos y flujos de trabajo. Con nuevas capacidades, pueden detectar todo lo que sucede a su alrededor, desde el movimiento de una persona o un equipo, hasta rotación de inventario o cortes de líneas eléctricas.

5. Crear un entorno de aprendizaje exponencial: Están implementando el aprendizaje exponencial, tanto humano como mecánico en toda la organización. Cerca del 90% de los encuestados aprovechan los flujos de trabajo automatizados con software de autoaprendizaje para profundizar las relaciones con los clientes. El auge de las tecnologías analíticas hace que los datos sean más fáciles de acceder y usar que nunca. Los sistemas de inteligencia artificial y computación cognitiva basados en conocimientos profundos utilizan combinaciones de procesamiento algorítmico, lenguaje natural y capacidades de machine learning para permitir que las personas y las máquinas interactúen de manera más natural.

6. Promover una cultura de inclusión: Finalmente, las empresas líderes son inclusivas con sus empleados y redes extendidas de socios y clientes, y al mismo tiempo generan experiencias personalizadas para todos. Saben que la diversidad de la fuerza laboral es importante. El 96% de los principales ejecutivos de la muestra comparten su visión corporativa para unir e inspirar a los empleados. Entienden que las jugadas audaces solo se pueden lograr compartiendo una visión convincente y creando una organización unida e inspirada.